| |
CPFL Energia inicia nova política de relacionamento com cliente
[Agosto
de 2008]
Projeto inédito mobilizará alta e média gerência da empresa, criando um novo paradigma para concessionárias de distribuição de energia elétrica
A CPFL Energia, maior grupo privado nacional de energia elétrica, está iniciando em agosto uma nova etapa no seu relacionamento com clientes. A proposta, que resultará na mobilização de toda a empresa, é elaborar uma política de relacionamento inédita com os seus consumidores residenciais, atingindo a excelência operacional no atendimento e melhorando a percepção de qualidade do usuário.
Inicialmente, o projeto, batizado de “Ligado no Cliente”, vai abranger os consumidores residenciais das empresas CPFL Paulista e Piratininga, um universo de aproximadamente 4,3 milhões de clientes de quase 300 cidades. Posteriormente, o projeto será levado para a CPFL Santa Cruz, CPFL Jaguariúna e RGE.
O projeto Ligado no Cliente ramifica-se em seis subprojetos: qualidade do processo de atendimento, segmentação de clientes, conscientização do público interno, comunicação com o cliente, serviços de pré e pós-atendimento e novas práticas de relacionamento. Estão previstas 54 ações.
Entre as ações previstas, destacam-se a criação de uma área de qualidade para o processo de atendimento, atenuação da política de pagamento de contas inadimplentes, agendamento de ligação para o call-center, pós-atendimento para clientes com problemas de solução difícil, investimentos em infra-estrutura para melhorar a qualidade dos serviços prestados, comunicação com clientes via torpedo de celular, criação de novo portal corporativo, criação de postos de atendimento no modelo Poupa Tempo e parceria com financeiras para parcelamento dos débitos.
“Queremos melhorar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado. Além disso, pretendemos reduzir os registros de rechamadas no call-center e de reclamações na ouvidoria e no Procon”, afirma Hélio Viana, vice-presidente de distribuição da CPFL Energia e responsável pelo projeto Ligado no Cliente.
O desenvolvimento do projeto e engajamento do público interno da CPFL Energia será o grande desafio. Após dez anos da privatização, será a primeira vez que o atendimento ao cliente torna-se o foco da companhia. “É uma mudança de paradigma interno e do setor. Trata-se de uma mudança que veio para ficar”, afirma Viana.
CPFL Energia
Assessoria de Imprensa
|
